Un lungo cammino
Non siamo sicuramente al momento dei consuntivi. Certamente non per gli esiti dell’emergenza sanitaria, ancor meno per valutare il processo di migrazione informatica del Progetto Aurora. Siamo però nella condizione di fare alcuni ragionamenti su quanto sta accadendo.
Partiamo dalla gestione dell’emergenza: vogliamo cercare di essere obiettivi e quindi diamo atto all’Azienda, nelle sue varie articolazioni e competenze, di aver gestito il rischio con un’apprezzabile modalità complessiva.
Chiusure totali o parziali, turnazioni, blocco della mobilità territoriale, ampia apertura al lavoro da casa (più avanti capirete perché evitiamo volutamente di identificarlo con lo smart working), garanzia del distanziamento personale, utilizzo di dispositivi di protezione individuale e di igienizzazione, installazione di plexiglas, pulizie rafforzate sono tutte misure che hanno concretamente contribuito a ridurre il rischio legato al nostro lavoro.
In gran parte, anche se non solo, si tratta di interventi coerenti e conseguenti a quanto previsto da provvedimenti governativi o di Enti locali.L’importante è comunque aver verificato la generale efficacia della loro implementazione. Ovviamente non sono mancati i problemi, alcuni imputabili alla Banca, altri meno.
Nella seconda fattispecie rientrano le difficoltà di approvvigionamento dei DPI e del gel o la complessità nel districarsi in normative talora differenziate per territori.
Altre criticità, a nostro avviso, potevano invece essere evitate e parliamo della prematura riapertura di alcuni Sportelli nelle zone maggiormente a rischio, della mancata, e per quel che ci riguarda davvero inspiegabile, esposizione di avvisi alla clientela sulla modalità di accesso in banca con mascherine, della precoce previsione della possibilità di consentire al
nostro Personale di recarsi presso i locali della clientela privata (nonostante qualche successiva precisazione e restrizione), del mancato rispetto delle turnazioni in alcune realtà seppur in presenza di segnalazioni sindacali.
Sotto il profilo organizzativo ricordiamo la “confusione” ed alcune indebite pressioni generatesi in relazione all’utilizzo lavorativo di telefoni personali o BYOD (sia per il contatto con la clientela che per le registrazioni telefoniche), gli ordini di servizio resi noti ai Colleghi con preavviso minimo e ad orari improbabili, l’utilizzo improprio di sistemi di comunicazioni a distanza non autorizzati e “rischiosi” (segnalati dal Sindacato ed in un caso esplicitamente vietati anche da Casa Madre), la discutibile gestione della fruizione di ferie arretrate.
Stiamo citando casi generali, in mezzo ci sono una serie di situazioni specifiche dovute per lo più a personali interpretazioni delle norme esterne ed interne di qualche responsabile locale. Un quadro composito, per certi versi fisiologico ma che forse poteva essere gestito con minor variabilità.
Sul Progetto Aurora abbiamo un vissuto ben più breve ma già non sfuggono le complessità e le perplessità. Anche in questo caso occorre mettere in conto il disagio naturale che deriva da un progetto così impattante e complicato.
Non è certo il caso di mettere in discussione l’impegno profuso da tanti Colleghi nel corso di mesi di lavoro (fine settimana compresi) per ottenere il migliore risultato possibile.
Allo stesso tempo va sottolineato che abbiamo sempre sperato, e operato in tal senso per quanto di nostra pertinenza, che tutto andasse per il meglio.
Volendo fare un primo punto della situazione dobbiamo dire che la critica sulla data del Go Live non ci pare campata in aria: mettere la Rete di fronte ad un cambiamento così profondo ed in parte imponderabile proprio la settimana di fine mese ci sembra tuttora un ulteriore ed evitabile problema che avevamo evidenziato alla Banca in tempi non sospetti.
Inserire un’innovazione di tale portata, che comporta blocchi e ritardi operativi non indifferenti, proprio in concomitanza con la gestione di un’altrasituazione emergenziale ha reso ancora più complicato venire incontro alle esigenze di assistenza della clientela e di evasione di importanti pratiche aventi risvolti sociali introdotte dalla recente normativa (Fidi garantiti, anticipo cassa integrazione, moratorie).
Togliere la modalità operativa su appuntamento nella stragrande maggioranza degli Sportelli proprio in coincidenza con la prima settimana di nuova operatività non ci è sembrata una decisione funzionale a lenire le più che prevedibili difficoltà né un segno di “attenzione” nei confronti dei Colleghi.
La formazione somministrata nei tempi e nei modi resi possibilidall’eccezionalità della condizione, nonostante l’indubbio impegno dei Tutor, sta mostrando chiari limiti ed anche la capacità dell’Assistenza a far fronte al volume delle numerose richieste dei Colleghi evidenzia una situazione di palese criticità nonostante il potenziamento del servizio.
Difficoltoso anche venire incontro alle sollecitazioni ed alle recriminazioni (talvolta espresse in modo “pesante” ai Colleghi) della Clientela, anch’essasignificativamente investita dalle ricadute della migrazione.
Il quadro che ne esce, al netto dell’inevitabile, non è per ora confortante e si accompagna ad una fondata percezione di aumentato rischio operativo da parte dei Colleghi rispetto alla quale siamo intervenuti anticipatamente ed a più riprese con l’Azienda e che costituisce una delle priorità sulle quali concentrarsi.
Tenere in evidenza i vari passaggi operativi che si compiono, tracciare le situazioni di incertezza, portare sempre all’attenzione delle funzioni superiori inefficienze procedurali o informative, ribadire i limiti della formazione e delle proprie responsabilità dirette laddove venga richiesto di coprire ruoli diversi da quello cui si è normalmente assegnati (poco, forse nulla è stato preventivamente approntato, nonostante le ripetute sollecitazioni sindacali, per coprire le necessità di sostituzione in un contesto dove esse sono frequentissime e coinvolgono da sempre gli scarni organici della maggior parte delle Agenzie), sono tutti accorgimenti utili a poter eventualmente ricostruire con precisione la successione degli eventi e quindi ad escludere le problematiche che possono invece essere imputabili a dolo o malafede.
Il cantiere sembra ancora aperto e non prossimo alla sua chiusura e pertanto le Organizzazioni Sindacali continueranno a chiedere all’Azienda un confronto realistico su quanto sta accadendo e sugli interventi da apportare.
La strada appare ancora piuttosto accidentata.